Comment garantir la continuité des affaires après un événement critique ?
Les événements traumatisants au travail laissent des traces chez les collaborateurs. Même lorsqu’ils n’étaient pas présents sur les lieux des faits, ils en ressentent les répercussions. « Outre le médecin du travail et le conseiller en prévention, l'employeur joue un rôle crucial dans le bien-être des collaborateurs après un événement critique. Et donc aussi au niveau des retombées sur les performances de l'entreprise », explique Bart Vriesacker, conseiller en prévention psychosociale chez Mensura.
Les collaborateurs sont votre capital humain et le socle d'une entreprise prospère. Lorsqu'ils sont touchés par un événement traumatisant, comme les attentats de Bruxelles du 22 mars 2016, ce socle est fortement ébranlé. Vos collaborateurs sont plus anxieux, ont plus de difficultés à se concentrer ou prennent des décisions irréfléchies. Pour le bien-être de vos collaborateurs et de votre entreprise, il est capital d'être vigilant et de prendre des mesures adaptées.
Comment une expérience traumatisante affecte-t-elle la continuité des affaires de votre organisation ?
Bart Vriesacker : « Lors de chaque événement critique, on distingue différents types de victimes : primaires, secondaires et tertiaires. En cas d'accident de voiture, le chauffeur et le ou les passagers, par exemple, sont des victimes primaires. Les témoins oculaires sont des victimes secondaires. Ceux qui n'ont pas vu l'accident, mais se sentent liés aux personnes concernées sont des victimes tertiaires.
Après les attentats de Bruxelles du 22 mars 2016, nous avons tous été (au moins) des victimes tertiaires. Et nos prestations au travail en ont indirectement souffert. Un événement traumatisant (et les sentiments d'incertitude et d’insécurité qu'il entraîne) laisse des traces. Les collaborateurs sont moins performants et toute l'entreprise est impactée. »
Que peut faire concrètement l'employeur en cas d'événement traumatisant ?
« Les entreprises peuvent s’armer face à une expérience critique et ses conséquences en élaborant une procédure spécifique. Celle-ci prévoira, par exemple, qui informe les collaborateurs, qui se charge de l'accueil et du soutien des victimes, etc. Les victimes seront ainsi plus ou moins « préparées » au chaos qui suit un incident critique.
Au cours des premières 24 heures suivant un événement traumatisant, il est surtout important pour un employeur de répondre aux besoins de base de ses collaborateurs. Il devra idéalement organiser un accueil collectif où les victimes trouveront de quoi boire et manger. Les victimes devront aussi pouvoir exprimer leurs premières réactions et émotions.
Une vigilance permanente est toutefois recommandée. Les employeurs doivent, par exemple, rester attentifs à des signaux qui révèlent une difficulté à traiter les émotions, tels que des réactions d'angoisse, des troubles de la concentration ou des problèmes périodiques de mémoire. Le fait pour un collaborateur de s'isoler davantage de ses collègues peut aussi constituer un signal d'alarme. »
Quel rôle jouent le médecin du travail et le conseiller en prévention ?
« Outre l'employeur, le médecin du travail et le conseiller en prévention psychosociale ont un rôle capital à jouer. Le médecin du travail fonctionne comme médecin et personne de confiance pour tous les collaborateurs. Il se concerte avec le conseiller en prévention, qui intervient au plus tôt 24 heures après l'événement critique. En effet, la rencontre avec un psychologue ne doit avoir lieu que lorsque la personne a dormi une nuit. En tenant compte du secteur, de la région et de l'impact de l'événement, le conseiller en prévention prévoira également une approche destinée à prévenir le risque de voir les collaborateurs “se paralyser”. »