Ecoute, conseil, médiation : des personnes de confiance nous parlent de leur métier

Grâce au cours de base obligatoire et au cours de recyclage (supervision), les personnes de confiance sont parfaitement formées pour aider les collègues confrontés à un problème d'ordre psychosocial. Rien ne vaut la pratique, cependant. Voilà pourquoi nous avons demandé aux personnes de confiance Boudewijn D'Hauwers (conseiller en prévention aspects psychosociaux chez Mensura) et Fabienne Sirlande (account manager chez Mensura) ce que l'expérience leur avait enseigné.

Boudewijn : « En tant que personne de confiance, vous avez affaire à toutes sortes de problèmes psychosociaux. La personne qui assume ce rôle devrait donc être capable d'écouter attentivement et patiemment. Cela signifie, entre autres, que vous posez les bonnes questions, que vous identifiez les sentiments de détresse et que vous agissez comme une caisse de résonance. Les collègues en proie à de fortes émotions ont souvent du mal à les exprimer clairement. Vous les aidez en présentant la situation dans un ordre logique. »

Fabienne : « Nous sommes leur interlocuteur privilégié, en cas de conflits internes notamment. Mais en aucun cas nous prendrons parti lors d'un conflit. Si un collègue s'adresse à moi, j'agirai de manière impartiale et sans préjugés. L'empathie est également importante : faites preuve de compréhension, même si vous n'auriez pas réagi de la même façon. Ce qui compte c'est la façon dont cette personne ressent la situation. »

Fabienne : « Normalement, les règlements du travail précisent qui dans une organisation assumera le rôle de personne de confiance. En outre, l'intranet ou les présentations internes sont des moyens idéaux pour rappeler à vos collègues qu'ils peuvent s'adresser à vous. Personnellement, je m'assure que je suis aussi accessible que possible, à la fois au bureau et en déplacement. »

Boudewijn : « Suite à un entretien, je m'efforce de suivre la personne qui est venue à moi. Nous discutons d'autres actions possibles au cours de cet entretien de suivi. Mais au final, c'est l'intéressé(e) qui décide de ce qui se fera ou ne se fera pas après. »

Fabienne : « Avant de décider de l'envoyer chez un professionnel, je vois d'abord avec la personne concernée quelles démarches elle pourrait entamer elle-même. Dans un second temps, c'est à moi d'assumer mon rôle de personne de confiance : ainsi, je peux intervenir si le collègue le souhaite. Par exemple, en cas de conflit avec un supérieur hiérarchique, nous discuterons du but de l'intervention et de ce qui est ou ne sera pas communiqué. »

Boudewijn : « S'il s'avère que votre collèque est en situation de burn-out ou de dépression, vous, en tant que personne de confiance, devez le mettre en rapport avec un psychologue. Une aide extérieure est également nécessaire en cas de difficultés financières ou de violences conjugales. Cependant, au bout du compte, c'est à la personne concernée de faire ce choix. »

Boudewijn : « Absolument. Mais l'idéal est qu’il se perfectionne et suive une formation. Notre formation Premiers Secours en Santé mentale destinée aux supérieurs hiérarchiques permet d'acquérir, grâce à des cas pratiques, les compétences nécessaires pour reconnaître à temps les problèmes mentaux sur le terrain et entamer un dialogue avec les personnes concernées.

Cependant, si c'est justement le supérieur hiérarchique qui est la cause de l'appel à l'aide, cela complique la situation. Dans ce cas, une personne de confiance se doit d'intervenir. »

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Fabienne : « Au début d'un entretien, insistez bien sur le fait que tout ce qui sera dit restera confidentiel. Ayez une connaissance approfondie de votre organisation et de votre culture d'entreprise et constituez-vous un réseau pour pouvoir référer vos collègues à des professionnels. Et enfin : même si c'est avec les meilleures intentions du monde, n'entreprenez rien sans la permission de la personne concernée. »

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