Agressie op het werk: hoe ga je er als organisatie mee om?

Agressie op het werk omvat alle incidenten waarbij werknemers verbaal, psychisch of fysiek bedreigd of aangevallen worden. En die incidenten hebben een belangrijke impact op het welzijn van werknemers. Inzichten in de verschillende typen agressie en tips om ermee om te gaan kunnen veel kwaad helpen voorkomen.
 

Daisy Buttiens: "Voornamelijk frustratieagressie neemt de voorbije jaren toe. De coronapandemie, de financiële crisis en de oorlog in Oekraïne zorgen bij velen immers voor meer stress".

Er bestaat een belangrijk onderscheid tussen twee soorten agressie: instrumentele agressie en frustratieagressie. Bij de eerste soort richt de dader zijn of haar agressie persoonlijk naar het slachtoffer om een bepaald doel te bereiken. “Denk bijvoorbeeld aan een passagier die geen treinticket wil betalen, waardoor hij of zij zich agressief opstelt tegenover de conducteur, in de hoop geen vervoersbewijs te moeten voorleggen”, vertelt Daisy. De passagier gebruikt in dat geval doelbewust instrumentele agressie. Met kwetsende taal en intimiderende acties probeert hij of zij de conducteur zo hard mogelijk te raken.

Frustratieagressie daarentegen is een impulsieve reactie, die voortkomt uit een opbouw aan stress en frustratie. “Iedereen heeft een ‘window of tolerance’, een raampje waarbinnen hij of zij stress kan verdragen. Maar een lange dag, slecht nieuws of een onverwachte gebeurtenis zorgen er wel eens voor dat iemand meer stress ervaart dan zijn of haar raampje op dat moment groot is. Het instinctieve brein neemt dan over, met een vecht-, vlucht- of bevriezingsreactie als gevolg. In het eerste geval – de vechtmodus – reageert een persoon dan plots agressief.”

De agressor wil bij frustratieagressie het slachtoffer niet persoonlijk kwetsen, maar handelt op dat moment vanuit een angst- of frustratiegevoel. “Bijvoorbeeld een patiënt die na een operatie te horen krijgt dat de ingreep niet het gewenste effect heeft teweeggebracht, en uithaalt naar de dokter die het moeilijke nieuws brengt.”

In eerste instantie lijkt instrumentele agressie diepere wonden na te laten. Daisy: “De doelgerichtheid van die agressiesoort werkt heel beangstigend. Stel je maar eens voor dat iemand je familie bedreigt of je opwacht aan de bedrijfspoort.”

Toch richt frustratieagressie evenveel schade aan bij slachtoffers. Ook wanneer je plots een slag in het gezicht krijgt of iemand onterecht tegen je roept, laat dat een grote indruk na.

Gebeurt een agressie-incident op het werk? Dan heeft dat zijn weerslag op het veiligheidsgevoel van medewerkers. Dat agressie steeds vaker gemeld wordt door onder meer zorgverleners, hulpdiensten, chauffeurs en leerkrachten, is dus verontrustend. “Voornamelijk frustratieagressie neemt de voorbije jaren toe. De coronapandemie, de financiële crisis en de oorlog in Oekraïne zorgen bij velen immers voor meer stress.”
 

Beide agressiesoorten vergen een andere aanpak om de gemoederen zo snel mogelijk te bedaren. Die leren werknemers best aan tijdens gerichte opleidingen. “Wanneer een persoon doelbewust uithaalt, kan de werknemer duidelijke grenzen stellen om de situatie onder controle te houden. Respecteert de agressor die grenzen niet? Dan laat de medewerker weten dat hij of zij verdere stappen onderneemt, door bijvoorbeeld de politie te contacteren.”

Dat ligt bij frustratieagressie anders. De persoon die het mikpunt is van de agressie kan dan vaak ingrijpen vóór de situatie escaleert. “Als medewerkers merken dat een persoon veel stress en frustratie ervaart, is het belangrijk dat ze de gevoelens van die persoon erkennen. Door mee te bewegen met de emoties van de ander, neemt de frustratie opnieuw af en blijft de situatie onder controle. Reageert een gestresseerd persoon toch plots agressief? Dan stelt de medewerker ook in dat geval best duidelijke grenzen.”

Als organisatie kun je werknemers op verschillende manieren weerbaarder maken tegen agressie op het werk. Door medewerkers op te leiden om beide soorten van agressie te leren herkennen en gepast te reageren, kunnen ze in vele gevallen voorkomen dat de situatie escaleert.

“Maar niet alle agressie is vermijdelijk”, aldus Daisy. “Loopt een agressie-incident toch uit de hand? Dan speelt de reactie van de organisatie een cruciale factor in het verwerkingsproces. Voor slachtoffers van agressie binnen de werkcontext is het uitermate belangrijk hoe de organisatie reageert na de feiten. Wordt er nadien nog gevraagd hoe het was, volgt er een telefoontje, biedt de organisatie voldoende ondersteuning? Die zaken zijn cruciaal om de connectie te behouden en werknemers te helpen om de gebeurtenis een plaats te geven. Vang werknemers daarom steeds op na een incident en bouw opnieuw een gevoel van veiligheid in.”

In sommige gevallen volstaat interne begeleiding niet om een agressie-incident te verwerken. Werknemers kunnen dan steeds terecht bij de externe preventieadviseur. “Maar ook dan staat de ondersteuning van de organisatie centraal.”
 

Komt agressie op het werk vaak voor? Dan dienen organisaties een beleidsmatige aanpak uit te rollen. Belangrijk daarbij is dat ze nagaan hoe vaak agressie voorkomt en met welke vormen van agressie werknemers het meest in contact komen. Die gegevens moeten organisaties verplicht bijhouden in een register ‘feiten door derden’. Op basis van de gegevens in dat register stellen de werkgever en interne preventieadviseur gerichte actiepunten op.

“Eens het beleid is opgesteld, is sensibilisering een cruciale volgende stap. Zorg dat de hiërarchische lijn op de hoogte is van de actiepunten en de procedures, en laat werknemers weten dat ze er nooit alleen voorstaan”, besluit Daisy.